Et si on retournait vers l’humain ? Quand les entreprises ayant fait le pari de l’ #IA font marche arrière

La révolution de l’intelligence artificielle n’élimine peut-être pas les emplois humains aussi rapidement que certains le redoutaient. La hausse des coûts informatiques, les casses-têtes opérationnels et les résultats irréguliers incitent certaines entreprises à changer de cap et à réembaucher des salariés.

top-article-image

Un stand de Microsoft AI est présenté lors du salon AI+Expo Special Competitive Studies Project à Washington le 2 juin 2025. De nombreuses entreprises éprouvent les regrets de l'acheteur, affirment les recruteurs du secteur, constatant que le coût de mise en œuvre de l'IA est plus élevé que prévu. Madalina Kilroy/Epoch Times

C’est une leçon durement apprise lors du premier boom de l’IA : les promesses de faire de grosses économies ont poussé des entreprises à réduire leurs effectifs.

Mais désormais, de nombreux professionnels rappellent que les rôles les plus exigeants demandent du jugement, de la créativité, des interactions de qualité, et qu’un humain aux commande est toujours nécessaire.

Une enquête de Careerminds menée auprès de 600 professionnels des ressources humaines ayant procédé à des licenciements au cours des 12 derniers mois aux États-Unis a révélé que neuf entreprises sur dix étaient en train de reconsidérer leurs licenciements précédents.

Trois professionnels des ressources humaines sur quatre ayant répondu à l’enquête ont confirmé que leur organisation avait licencié des employés en raison d’avancées technologiques qui remplaçaient leurs rôles et responsabilités.

Cependant, seulement 8,4 % des personnes interrogées ont déclaré que l’IA avait donné les résultats attendus.

« Au cours des 12 derniers mois, nous avons constaté une augmentation notable du nombre d’entreprises qui s’adressent à nous après avoir suspendu ou réduit le déploiement d’outils d’IA », a déclaré James Calloway, directeur de l’exploitation chez Stealth Agents.

L’entreprise de M. Calloway fournit des assistants à distance au niveau de la chaine de direction, un domaine où la différence de coût entre les travailleurs humains et les agents d’IA est flagrante.

« Un client du secteur du commerce électronique avait budgétisé l’implantation d’une IA pour son service client puis s’est rendu compte que les coûts de licence, d’intégration et d’ingénierie des requêtes (prompt engineering) représentaient deux à trois fois leur estimation initiale », a-t-il expliqué.

« Ils ont embauché deux de nos [assistants humains en ligne] à la place et ont réduit le coût de résolution par ticket de près de 40 [pour cent]. »

« Les employés humains restent plus rentables dans les communications face aux clients qui exigent de l’empathie et du jugement. Il y a des tâches qui nécessitent de lire entre les lignes pour comprendre ce dont un client a réellement besoin, le travail impliquant un contexte exclusif et confidentiel qui ne peut pas être injecté en toute sécurité dans des systèmes d’IA tiers, et tout flux de travail où une erreur a de réelles conséquences juridiques ou de réputation. »

Les grandes entreprises technologiques ont également fait ce constat. En avril, Bryan Catanzaro, vice-président de la recherche en apprentissage profond appliqué chez Nvidia, a déclaré à Axios : « Pour mon équipe, le coût du calcul informatique dépasse de loin celui des employés. »

Nickle LaMoreaux, vice-président senior et directeur des ressources humaines chez IBM, a déclaré qu’il faut surtout optimiser les postes via l’IA que chercher à remplacer les talents humains de façon pure et simple, lors d’un sommet du Wall Street Journal Leadership Institute en mars.

Les commentaires de M. LaMoreaux intervenaient quelques semaines seulement après qu’IBM a annoncé son intention de tripler ses embauches de profils débutants. Lorsqu’on lui a demandé pourquoi tant d’entreprises n’adoptaient pas une approche similaire, il a répondu : « C’est parce qu’elles sont dans une logique de productivité plutôt que dans une logique de croissance. »

Une analyse du BCG prévoit que 50 % à 55 % de tous les emplois aux États-Unis seront « remodelés » par l’IA d’ici les deux prochaines années.

Des visiteurs se pressent sur un stand d’exposition d’IBM lors de la foire industrielle Hannover Messe 2026 à Hanovre, en Allemagne, le 20 avril 2026. La foire commerciale de cette année a mis l’accent de manière accrue sur l’IA industrielle. Sean Gallup/Getty Images

Des dépenses imprévues

Jon Hill, PDG de The Energists, explique qu’il existe une idée reçue selon laquelle l’IA générative n’est rien d’autre qu’un « logiciel avec abonnement payant ». Il a personnellement constaté à quel point les regrets des acheteurs d’IA peuvent conduire à des réembauches de personnel.

« Beaucoup de nos clients ont mené de manière agressive des projets d’IA générative, pensant que cela réduirait les coûts de main-d’œuvre », a déclaré M. Hill à Epoch Times, « mais de plus en plus nous voyons ces clients revenir vers des employés humains après avoir découvert les coûts réels des systèmes d’IA sur le terrain. »

Il cite l’exemple d’une entreprise avec laquelle il a travaillé et qui prévoyait d’automatiser une partie de ses rapports de conformité et de son support technique. L’entreprise a constaté que si les économies projetées semblaient initialement prometteuses, ces gains s’évaporaient lorsque l’on prenait en compte les coûts de la cybersécurité, de la supervision humaine et de l’utilisation des interfaces de programmation (API).

Le client a choisi de suspendre le déploiement de l’IA parce que « le personnel humain fournissait un travail plus prévisible e à un coût à long terme inférieur », dit-il.

Il ajoute qu’il existe de multiples coûts que les organisations peuvent négliger. Les coûts du calcul informatique sur le cloud à eux seuls peuvent représenter « une dépense annuelle à six ou sept chiffres », selon l’utilisation.

Des personnes visitent un centre de données d’IA chez SK Networks pendant le Mobile World Congress à Barcelone, en Espagne, le 3 mars 2025. Une enquête menée en février auprès de professionnels des ressources humaines a révélé que neuf entreprises sur dix reconsidéreraient les licenciements liés à l’IA. Manaure Quinter/AFP via Getty Images

Matt Baharav, PDG de MKB Media Solutions, a confié à Epoch Times que l’assistant de contenu IA que son équipe avait mis en place s’était avéré à la fois coûteux et inefficace.

« Le trimestre dernier, nous avons décidé d’arrêter d’utiliser un assistant de contenu automatisé [par l’IA] pour nos propositions de démarchage. Nous nous sommes rendu compte que le logiciel était inefficace », a déclaré M. Baharav.

« L’entreprise que nous avions engagée et que nous payions des milliers de dollars par mois nous facturait des frais de licence, mais mon équipe passait des heures interminables à réécrire des paragraphes génériques créés par leur outil. »

Sur cette illustration photo, un écran affiche l’application Deepseek à Kiev, en Ukraine, le 31 mars 2026. Après l’essor rapide de l’intégration de l’IA dans les environnements industriels, un nombre croissant d’entreprises font revenir les travailleurs humains sur le lieu de travail. Oleksii Pydsosonnii/Epoch Times

Il explique avoir appris qu’« un bon rédacteur coûte moins cher qu’un assistant de contenu automatisé onéreux » lorsqu’il s’agit de communications complexes.

« Nous avons complètement supprimé le logiciel et réaffecté les fonds pour embaucher des rédacteurs compétents et affûtés », a-t-il déclaré.

Le cabinet de suivi des dépenses technologiques Mavvrik, dans son rapport 2025 State of AI Cost Management, a observé que 80 % à 85 % des entreprises s’étaient trompées de plus de 25 % dans leurs prévisions d’infrastructures d’IA, tandis que 84 % signalaient une « érosion significative de leur marge brute » en raison d’une mauvaise évaluation des coûts liés à l’IA.

Les bureaux du nouveau siège d’Amazon Allemagne à Munich sont photographiés le 16 avril 2026. Le géant de la vente au détail a licencié 16 000 travailleurs en janvier lors de sa dernière vague de compressions budgétaires, qui s’inscrit dans une vague de licenciements pluriannuelle en partie motivée par l’adoption de l’intelligence artificielle par l’entreprise. AFP via Getty Images

Quand le facteur humain devient un produit de luxe

Marcus Mossberger, directeur de la stratégie de marché pour la plateforme d’analyse des effectifs LYTIQS, estime que l’IA pourrait avoir sa propre niche au sein de la population active, tant qu’il ne s’agit pas d’une situation qui serait mieux gérée par le jugement humain.

« Les RH sont un excellent exemple où l’IA peut être utilisée pour répondre à des questions factuelles ou transactionnelles comme « quelle est la franchise de mon régime d’assurance maladie », mais pas pour des demandes plus intimes, comme « que dois-je faire face à un collègue qui me met mal à l’aise ? » », a déclaré M. Mossberger.

Selon lui, certaines entreprises vont probablement « sur-pivoter » vers l’IA et en tirer une leçon difficile, mais selon lui, les conséquences pourraient être plus graves pour les entreprises que le simple fait de devoir embaucher de nouveaux talents.

« Je pense en réalité que la plus grande « dépense » cachée associée à la mise en œuvre de l’IA générative a été la rupture de la confiance entre l’employé et l’employeur. Et soyons honnêtes, ce n’était pas exactement un point fort au départ », dit-il.

Un stand de Microsoft AI est présenté lors du salon AI+Expo Special Competitive Studies Project à Washington le 2 juin 2025. De nombreuses entreprises éprouvent les regrets de l’acheteur, affirment les recruteurs du secteur, constatant que le coût de mise en œuvre de l’IA est plus élevé que prévu. Madalina Kilroy/Epoch Times

Il souligne que les travailleurs voient leurs employeurs investir des milliards dans les infrastructures d’IA tout en licenciant leurs collègues, et qu’on leur demande même parfois d’aider à former l’IA qui va les remplacer.

« Si vous pensez que ces mêmes personnes vont redoubler d’efforts volontaires et prendre des risques innovants pour améliorer votre organisation, vous vous trompez lourdement », dit-il.

Il prévoit que cela obligera les entreprises à rebâtir la confiance envers leur marque tout en formant les nouvelles recrues. Il pense que de nombreuses personnes licenciées au début de la « ruée vers l’or de l’IA » pourraient refuser de revenir.

La pratique consistant pour un travailleur à retourner dans l’entreprise même qui l’avait initialement licencié est désormais connue sous le nom d’« employé boomerang ».

Pour M. Baharav, la décision de donner la priorité aux talents humains a clairement porté ses fruits. « À ce jour, nous avons en fait fini par économiser de l’argent », conclut-il.

SOURCE